2023年元旦假期（2022年12月31日至2023年1月2日），静安区市场监管局按照切实保障防疫新阶段公众诉求渠道畅通，助力营造节日良好市场消费环境的工作要求，全局系统加大12315消费投诉举报件的接收与处置力度。

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期间，共收到各类投诉举报327件，同比去年338件，总量下降3.36%。其中投诉276件、举报51件；另收到消费咨询6件。

上述投诉举报件涉及商品类共216件、占比66.05%，涉及服务类111件、占比33.94%；其中化妆品（39件）、服装鞋帽（30件）、互联网服务（34件）、民生售后服务（33件）等投诉举报量居前。

期间消费投诉热点

网络购物引发的消费投诉相对集中，化妆品、服装鞋帽等商品消费纠纷占比偏高；居家消费引发互联网服务投诉增加，网络游戏、未成年人充值成主要矛盾；疫情影响下民生商品诉求紧急件增多，家庭用氧需求消费反映增幅较为明显。

网络购物引发的消费投诉相对集中

化妆品、服装鞋帽等商品消费纠纷占比偏高

元旦期间，涉及网络交易消费争议占诉求总量比重达62.55%，其中化妆品、服装鞋帽、家居用品等线上购物纠纷相对集中，消费者主要反映网购商品存在质量问题（如服装尺寸标准、配件材质和色差瑕疵等）、发货不及时或漏发、宣传与实际不符以及经营者未兑现优惠承诺、在线客服提供咨询服务有误等。

如消费者程女士反映，网购运动鞋，商家图片明明宣传的是黑色，下单购买时也是选择黑色，但实际收到的是其他颜色，曾多次在线下门店购买同款鞋，明显颜色不对。卖家一直不予解决和答复并忽悠消费者。

居家消费引发互联网服务投诉增加

网络游戏、未成年人充值成主要矛盾

为更好防范疫情，元旦期间不少家庭选择居家度假，因此网络游戏成为热门消费和休闲选项，全国12315平台收到网络游戏服务类投诉24件，主要涉及某网络公司某款游戏存在未成年人充值问题，监护人或相关家人请求网络服务提供者返还相关款项的纠纷和争议。

如消费者李女士反映，其弟（未成年人）使用其游戏账号偷偷为该款游戏充值，并删除转账记录，被发现后家人立即向游戏公司申诉要求退款，由于期间其弟又再次偷偷充值，公司以申诉期间二次充值为由驳回退款请求。目前与公司客服沟通无果，希望协调给予解决。

疫情影响下民生商品诉求紧急件增多

家庭用氧需求消费反映增幅较为明显

假日期间，通过公众诉求平台接收涉及药品、家庭用氧类投诉举报34件，数量增加明显。尤其是涉及上海某医用气体有限公司的投诉，主要反映经营者电话无法接通、微信小程序关闭、运力不足等三类问题。

如市民来电反映，家中老人心衰急需送氧服务，但公司小程序关闭，电话连续两天无法接通，市民表示老人吸氧不能耽误，希望管理部门尽快协调配送氧气瓶。

对此，区局紧急与该医用气体有限公司进行了联系，该公司主要的问题出在一下子需求大增，罐装氧气的瓶不够；现已经在外地采购了2000个家用氧气瓶，补充上海市场的供应，相关问题基本可得到缓解。

元旦期间投诉举报件已全部分派至区局各市场监管所，并要求协调解决和依法查处。目前，相关紧急件与次紧急件均已妥善处置。

关键词： 消费投诉 未成年人 网络游戏 服装鞋帽 互联网服务