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随着疫情防控措施不断优化调整，上海浦东机场的进出港航班量和客流量正在稳步回升。连日来，浦东机场日均客流量已近6万人次。随之，机场各旅客服务中心的问询量也明显提升，仅浦东机场T2航站楼出发层旅客服务中心的日均问询量已近2000次，回升至疫情前日均问询量的2/3。在这样的特殊时期，作为“窗口第一岗”的浦东机场现场问询“翔音组”迎来了成立20年的“生日”，小组成员们一如既往地用温馨周到的服务和真诚的笑容迎接着八方来客。

浦东机场现场问询“翔音组”成立于2002年，主要负责为旅客提供当日客运航班查询、航站楼内方位指引、疑难问题解答以及爱心通道等服务。20年来，秉持“把问号拉直、将微笑画圆”，“翔音组”一直用温馨的服务温暖旅客，为往来旅客解忧排难。

2002年，浦东机场问询服务基本是提供单一的方位指引，“翔音组”正式成立后，组员们开启了对问询服务的全方位探索。在每位组员的踏勘、走访与梳理中，逐渐掌握旅客需求与问询规律，在一个小小的五尺问询柜台中逐渐积累服务经验、不断优化服务标准。

组员王黎娴回忆，当年，有一位老年人，女儿远嫁海外，因老人无通行证，只能送行至安检口。送别女儿之后，老人找到了“翔音组”并表达了想再给女儿一个拥抱的想法。“翔音组”根据老人的描述，在某登机口找到了老人女儿本人，并替老人送上拥抱，帮助老人完成心愿。

这件小事最终触发了翔音组在2004年推出“爱心通道”服务——为无人陪伴的70岁以上的老人以及孕妇、残障人士等特殊旅客，免费提供行李手推车服务和优先办票、优先通关、优先边检、优先安检、优先登机一条龙服务。

多年来，“翔音组”始终坚持创新，针对不同旅客推出“精准+”服务，对一般旅客通过旅客服务中心的FQS系统和旅客信息查询系统，快速、准确地给出有效信息；对特殊旅客分为老弱病残孕旅客与小语种旅客；对商务旅客推出“自助打印、复印”一体机，免去排队等候；针对来往上海的长三角旅客，为展现国际大都市风采，汇编花博会、进博会实时信息手册，让此类旅客落地后第一时间获得一手信息。这些举措都在细微之处让旅客感受到了上海的温度。

2018年，首届进博会在上海举办，“翔音组”推出“62国语言实时在线翻译”的“硬核”服务，实现沟通无障碍、交流无国界，向四海宾朋递上了象征开放与合作的“中国名片”。2019年，浦东国际机场三期扩建主体工程暨卫星厅正式启用，“翔音组”历时一个月最终汇编出近十万字的《卫星厅问讯手册》。

2020年，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了所有人的节奏，“翔音组”作为“上海窗口第一岗”挺身而出守护机场。“抗疫微笑服务法”应运而生——挥手先问候、侧耳来倾听、微笑显明眸——“翔音组”在“硬隔离”中送出“软服务”，拉近了与旅客心与心之间的距离……

目前，“翔音组”共有46名成员，在T1、T2设有4个旅客服务中心和1个商务中心，实现问询服务全覆盖。并以班组建设为基础，创建了“劳模工作室”和“实训基地”，先后培养出了两名全国劳模、一名全国“五一巾帼标兵”、多位岗位能手及服务明星，并斩获了“全国五一劳动奖状”“全国工人先锋号”“全国用户满意服务明星班组”等荣誉称号。

“翔音”品牌领衔人史志瑛表示，未来，“翔音组”将进一步传承品牌精神，以一体式服务为目标，进一步拓宽朋友圈，延伸服务链，努力撬动信息集成和服务联动，不断满足旅客对美好出行的需求和员工对美好生活的向往。

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